經(jīng)過(guò)去年的資本寒冬、大浪淘沙和價(jià)格戰瘋狂，電商企業(yè)懷著(zhù)各自的心事進(jìn)入2013年。在去年底，電商們已紛紛用行動(dòng)描繪出2013年的商業(yè)藍圖，在今年，線(xiàn)上線(xiàn)下融合的加速、消費者驅動(dòng)模式的興起和價(jià)格競爭逐漸被用戶(hù)體驗所取代，成為電商企業(yè)們力推的三件大事。但最終的實(shí)施效果如何，還需要時(shí)間與消費者的檢驗。

線(xiàn)上線(xiàn)下加速融合

隨著(zhù)不少實(shí)體零售商開(kāi)始觸網(wǎng)，線(xiàn)上線(xiàn)下在近年來(lái)開(kāi)始進(jìn)入融合階段。上品折扣網(wǎng)、銀泰百貨、賽特奧萊、百盛和王府井先后推出電商平臺。而借助“雙11”的熱潮，包括杰克瓊斯、駱駝等品牌在內的傳統品牌，也過(guò)足了電商癮。

但事實(shí)上，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合遠沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

新年伊始，短租平臺螞蟻短租和小豬短租同獲首筆融資，似乎預示著(zhù)O2O行業(yè)即將成為2013年的資本新寵；支付寶的“超級收款”產(chǎn)品的低調試用，也顯示出其欲借移動(dòng)支付覆蓋線(xiàn)下商戶(hù)的決心；而易迅網(wǎng)等電商企業(yè)在北京開(kāi)出線(xiàn)下售后店，則是純電商企業(yè)對“落地”的嘗試。

在業(yè)內人士看來(lái)，今年，電商的線(xiàn)上線(xiàn)下融合將囊括供應鏈管理、價(jià)格體系、商品銷(xiāo)售流程、支付流程和售后服務(wù)等，而不僅僅停留在表層。蘇寧副董事長(cháng)孫為民認為，線(xiàn)上線(xiàn)下融合作為行業(yè)大趨勢不可逆轉，“未來(lái)，以傳統零售商為代表的‘第三勢力’一定會(huì )崛起，成為電商行業(yè)主力之一”。孫為民表示。

消費者驅動(dòng)模式嶄露頭角

無(wú)論是天貓在“雙11”期間推出的預售模式，還是聚劃算在日前剛剛宣布啟動(dòng)的“聚定制”平臺，都透露出阿里巴巴集團對“消費者驅動(dòng)”模式的青睞。

阿里巴巴集團總參謀長(cháng)曾鳴毫不諱言地指出，B2C只是一個(gè)過(guò)渡性的商業(yè)模式，電子商務(wù)的未來(lái)在于C2B。“也許過(guò)了五年甚至八年，C2B模式的市場(chǎng)份額不到5%或者10%，但一定是市場(chǎng)最‘肥’的一塊，也是未來(lái)商業(yè)當中最燦爛、最輝煌的一塊。”曾鳴表示。

然而，對于分散而海量的客戶(hù)需求，在不少人看來(lái)C2B更像是一種概念化的商業(yè)模式，因此阿里巴巴也在提出C2B模式后的很長(cháng)一段時(shí)間里，并沒(méi)有著(zhù)手對這個(gè)模式進(jìn)行試水。直到去年“雙11”期間，天貓通過(guò)品牌商品預售和新品定制這兩個(gè)形式，開(kāi)始聚焦大規模定制。

日前，聚劃算事業(yè)群總裁張宇在“聚劃算C2B研討會(huì )”上提出，聚劃算預計在今年實(shí)現50億元定制商品，并認為“C2B并不排斥共性需求，而且相當一部分產(chǎn)品還會(huì )以標準化的形態(tài)流轉，需求以集中采購的方式呈現”。對于供應商而言，C2B模式的完美方程式在于零庫存和無(wú)賬期。對于消費者來(lái)說(shuō)，相對個(gè)性化和較高的性?xún)r(jià)比讓集中定制商品頗具競爭力。

優(yōu)化客戶(hù)體驗

用戶(hù)體驗無(wú)疑是這三件事中，最常被提及，卻也是最“虛”的一件事。客戶(hù)體驗難以被量化、難以產(chǎn)生直接利潤、難以讓電商企業(yè)賺錢(qián)也難以直接拉動(dòng)銷(xiāo)售額，以至于在不少分析人士看來(lái)，“注重體驗”和“精細化運營(yíng)”，已經(jīng)成為電商企業(yè)“做不成其他事的一個(gè)借口”。

然而，如果我們將客戶(hù)體驗具象化，落實(shí)到物流配送速度、準點(diǎn)率、投訴率、退貨率、退款響應時(shí)間等方面，就會(huì )發(fā)現用戶(hù)體驗對一個(gè)企業(yè)的發(fā)展的確有著(zhù)決定性的影響。

去年的價(jià)格戰雖然引發(fā)了天量銷(xiāo)售，但其中存在的搜索模糊、寶貝超賣(mài)、流拍，發(fā)貨遲緩等用戶(hù)體驗不佳的問(wèn)題，也讓網(wǎng)購族叫苦不迭。購物搜索網(wǎng)站“幫5買(mǎi)”CEO尹汝杰認為，如果繼續單純地血拼而忽略更深層次的用戶(hù)體驗,只會(huì )傷害消費者對該電商品牌的信任，流失忠誠客戶(hù)。

在他看來(lái)，惡性?xún)r(jià)格戰源于國內電商的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重忽視客戶(hù)體驗，因此只能靠低價(jià)來(lái)吸引消費者。“2013期待B2C電商更重視用戶(hù)體驗與會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)，提升物流服務(wù)、挖掘用戶(hù)體驗、提供特色商品，真正以用戶(hù)為核心發(fā)展戰略，鞏固用戶(hù)的忠誠度，從而贏(yíng)得持久的客戶(hù)群。”?尹汝杰表示。

來(lái)源： 中國紡織經(jīng)濟信息網(wǎng)

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